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 Dr. Rudolf Kutz, Friedrich-Ebert-Str. 32, 93051 Regensburg, E-Mail: Dr.Kutz@t-online.de

Gegenwärtig befindet sich das QM in einer Entwicklungskrise. In allen Bereichen der Gesellschaft haben wir Qualitätsmanagementprogramme eingeführt, aber die Qualität von Dienstleistungen und Produkten ist häufig immer noch mit Fehlern behaftet. In vielen Bereichen sind die Möglichkeiten und Potenziale des QM nicht ausgeschöpft. Dies liegt insbesondere daran, dass Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit nicht den Stellenwert haben, der ihnen eigentlich zugemessen werden müsste. Es herrscht immer noch der Glauben vor, dass Mitarbeiter nur funktionieren müssten, Kunden zu sehr kritisieren und die Qualität von Unternehmen zu transparent wird. Diese Vorstellung aus der Anfangszeit des QM beruhen auf Ansichten von Managern, die immer noch einem autoritären Führungsstil verpflichtet zu sein scheinen und Mitarbeiter und Kunden als beeinflussbare Spezies betrachten. Die Flexiblisierungs- und Kreativitätspotenziale von zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden werden unterschätzt. Ein zufriedener Mitarbeiter ist ein engagierter Mitarbeiter, ein Mitarbeiter, der an Innovationen beteiligt ist oder besser aktiv beteiligt wird, kann aus der Praxis heraus relevante Entwicklungsmöglichkeiten von Arbeitsprozessen vorschlagen und ist dann auch motiviert, Prozesse zu optimieren. In vielen Bereichen, insbesondere im Gesundheits- und Sozialwesen glauben Führungskräfte immer noch, dass QM zentral konzipiert und von Mitarbeitern nur ausführt werden müsste. Gerade diese tradierte Einstellung hat zur Stagnation von QM und Qualität geführt. Geht es um Qualitätskontrolle durch den Kunden, so scheint der Kunde (insbesondere in der Privatwirtschaft, in öffentlichen Verwaltungen, im Gesundheits- und Sozialwesen) immer noch als Feind betrachtet zu werden. Kundenwünsche und Kundenvorschläge unterliegen einem tradierten Tabu, dass eigentlich längst aufgebrochen sein müsste, zumindest dann, wenn Unternehmen Kunden an sich binden möchten (dies gilt für Ärzte genauso wie für Sozialarbeiter oder Führungskräfte in der Verwaltung) und auf Kundenzufriedenheit Wert legen. Würden Unternehmen Kreativitäts- und Innovations- potenziale von Kunden und Mitarbeitern nutzen, dann erhielte man einen Schub in Richtung Weiterentwicklung und Verbesserung der Qualität. Qualitätsmanagement erschöpft sich eben nicht in der Konzeption von QMP und Handbüchern, die in der Schublade liegen, sondern QM ist ein kontinuierlicher Prozess, an dem alle Beteiligten partizipieren können. Dazu gehört nur ein Ansatz von Offenheit und die Fähigkeit Anregung von Praktikern und Kunden zu akzeptieren und auf Praktikabilität zu prüfen. Veränderungen und Qualitätsverbesserungen werden durch Partizipation von Mitarbeitern und Kunden erreicht, nicht durch Ausgrenzung. Reine funktionale Tätigkeiten haben noch nie zu Fortschritten geführt, sondern vielmehr kreative Partizipation und Nachhaltigkeit. Mängel- und Fehlerminimierung, die letztendlich auch Auswirkungen auf die Rendite haben, können nur mit Hilfe von Mitarbeitern und Kunden realistisch erreicht werden.